閱讀 :1679

行李員的接待禮儀：

飯店行李員是誰？是你到飯店所見到的第一個(gè)工作人員，也就是通俗稱呼的“門童”。對(duì)于這樣的一個(gè)職業(yè)想必大家都不陌生，但說實(shí)話，很多時(shí)候人們很容易忽略掉這樣的一個(gè)崗位。飯店行李員在飯店系統(tǒng)內(nèi)是一個(gè)非常重要的崗位。采訪中，我們的記者多次聽到飯店高層管理著重強(qiáng)調(diào)：對(duì)飯店而言，行李員就是臉面，他直接關(guān)系到客人對(duì)飯店的第一印象。

看過電影《大腕》的人都會(huì)對(duì)影片結(jié)束部分李成儒的那段臺(tái)詞記憶深刻：“……門口站一個(gè)英國管家，用標(biāo)準(zhǔn)的倫敦腔問您‘ＣａｎＩｈｅｌｐｙｏｕ，ｓｉｒ？’……”以此來顯示住房人身份的不同凡響。這是句笑談，但在國外也的確如此。國外的高級(jí)飯店中，很多行李員并不像大家想象中的都是年輕小伙子，而是由４０歲左右極具紳士風(fēng)度的人來擔(dān)任的。因?yàn)樗麄兿嘈牛@樣具有紳士風(fēng)度的人會(huì)使客人對(duì)飯店有更好的印象，而且也更能體現(xiàn)飯店的檔次和形象。

一位留學(xué)英國的女朋友對(duì)當(dāng)?shù)仫埖甑姆?wù)稱贊有加。試想一下，在一個(gè)雨天，您乘車抵達(dá)飯店門口時(shí)，一位衣著得體的具有紳士風(fēng)度的人立刻為您撐開傘打開車門，溫文爾雅地向您問候，然后迎接您進(jìn)入飯店，如此體貼到位的服務(wù)，怎能不讓人對(duì)該飯店的印象值一路飆升。這位出國深造學(xué)習(xí)飯店管理的朋友感慨地表示，飯店服務(wù)無小事，一個(gè)崗位就能把飯店檔次提升一大截。

飯店行李員既然身背如此重任，當(dāng)然飯店對(duì)他們的要求也就格外嚴(yán)格。目前，有越來越多的飯店將飯店行李員打造成自家的一張招牌，在他們身上盡可能直觀地體現(xiàn)飯店的服務(wù)理念和飯店形象。衣著、發(fā)型、動(dòng)作、言談、服務(wù)內(nèi)容，無一不做嚴(yán)格要求。所以，千萬不要小視飯店行李員這個(gè)職業(yè)，要想很好地勝任它，也需要極大的工作熱情和學(xué)習(xí)精神。工作在一線，就要面對(duì)很多突發(fā)問題并需要及時(shí)加以解決。所以飯店行李員必須不斷地補(bǔ)充自己，時(shí)刻打起精神做好每一個(gè)細(xì)節(jié)工作。

業(yè)內(nèi)聲音

當(dāng)好行李員先得學(xué)會(huì)站

“飯店的行李員，他們的一言一行代表著一個(gè)飯店的形象，也反映了飯店服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的形象。”北京貴賓樓飯店前廳部總監(jiān)閆旭說。飯店的行李員通常站在飯店大廳的門前，是一個(gè)飯店的招牌，同時(shí)也是客人在入住飯店時(shí)見到的第一個(gè)服務(wù)人員。他們?nèi)绻軌蜃龅轿拿鳌崆椤⒁?guī)范地迎接客人，為客人服務(wù)，就能讓客人在入住前對(duì)飯店留有一個(gè)好的印象。所以對(duì)他們會(huì)用高標(biāo)準(zhǔn)來要求。

閆旭介紹說，對(duì)于“招牌崗位”的行李員，飯店對(duì)其儀容儀表方面的規(guī)定是非常嚴(yán)格、細(xì)致的，要求他們從頭到腳都要“照章行事”。比如發(fā)型，要求都是統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)式；著裝不僅要求干凈整齊，而且還要熨燙平整，佩戴胸牌；還有腳底下的鞋子，也要按規(guī)定“統(tǒng)一且光亮”。

行李員在崗位上基本都保持站姿，這就又對(duì)他們的站姿提出了很高的要求。閆旭說，行李員在飯店門外等候客人時(shí)，雙手要自然交叉于身前，雙腳自然開立。這樣的站姿不僅顯得規(guī)范得體，而且還有深層次的含義，即隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。雖然有關(guān)站姿的規(guī)定只是一個(gè)再小不過的細(xì)節(jié)，但客人看到標(biāo)準(zhǔn)的站姿后會(huì)覺得很舒服，會(huì)感到自己是被尊重的。

閆旭表示，飯店行李員還應(yīng)該把服務(wù)做得更加細(xì)化、到位。比如要保持微笑，盡量稱呼客人的姓或名，讓客人有賓至如歸的感覺。再比如為客人安排出租車，有時(shí)遇到下雨或交通擁堵時(shí)，出租車很難駛到飯店大廳的門前，這時(shí)行李員應(yīng)該把服務(wù)再做到位一些，去路邊示意出租車到飯店門前接客人等等。

閆旭說，２００８年北京奧運(yùn)會(huì)前他們還有很多工作要做。

職場(chǎng)面對(duì)面

于云濤：要幫客人記出租車號(hào)

人物背景

于云濤，現(xiàn)任北京貴賓樓飯店禮賓部主管。１９９４年投身酒店服務(wù)工作，先后在客房、預(yù)訂、前臺(tái)接待等崗位任職。每年，作為飯店門面主管的他都要負(fù)責(zé)全國政協(xié)委員及外國政要的接待工作。

記者（以下簡稱記）：飯店、酒店的行李員在接待客人時(shí)都負(fù)責(zé)哪些具體工作？

于云濤：（以下簡稱于）：行李員的工作其實(shí)并不簡單，有些工作很細(xì)，而且要用心才能做好。除了基本的“車門服務(wù)”、搬運(yùn)行李、引領(lǐng)服務(wù)、安排出租車外，還應(yīng)該把服務(wù)做得更加細(xì)化、到位。比如在入住高峰時(shí)段疏導(dǎo)飯店大廳門前的來往車輛，比如幫助客人記下其所乘坐的出租車車牌號(hào)，這樣如果客人在沒有索要發(fā)票的情況下有東西遺忘在車上就方便了查找。

記：在對(duì)行李員進(jìn)行入門培訓(xùn)時(shí)，飯店都注重哪些方面內(nèi)容？

于：除了英語及基本的禮儀培訓(xùn)外，還比較注重對(duì)行李員進(jìn)行世界各國、各民族風(fēng)俗習(xí)慣及北京地理知識(shí)的培訓(xùn)。因?yàn)槿胱【频甑膰赓e客很多，不同國家有不同的風(fēng)俗習(xí)慣，我們?cè)诮哟绞降募?xì)節(jié)上就會(huì)不同，比如有些國家、民族不習(xí)慣行李員用右手為他們開車門，有的不喜歡行李員為他們開車門時(shí)“護(hù)頂”，還有的忌諱女服務(wù)員為他們送鮮花表示歡迎。這些不僅是文明禮儀的問題，也是對(duì)客人人格及信仰尊重的問題。

記：聽說你還曾為泰國公主“押送”過行李？

于：客人入住飯店房間的同時(shí)，我們還要保證客人的行李也安全地到達(dá)他們的房間。那次泰國公主的飛機(jī)晚點(diǎn)了，她入住飯店時(shí)就已經(jīng)夜里１２點(diǎn)多了，而行李是１點(diǎn)多時(shí)才被運(yùn)抵飯店。當(dāng)時(shí)大大小小的行李一共２７件，真有點(diǎn)讓人感到頭疼。但為了讓泰國公主盡早踏實(shí)休息，我們用最快的速度將行李核對(duì)后送到了她的房間。其實(shí)即使她不是泰國公主我們也會(huì)這樣服務(wù)，對(duì)待每一個(gè)入住飯店的客人都應(yīng)該這樣，無論客人是誰，我們的每一次服務(wù)都應(yīng)該是貴賓級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

雙語禮儀

Ａｔ ｔｈｅ Ｅｎｔｒａｎｃｅ

在門口

Ｗｅｌｃｏｍｅ ｔｏ ｏｕｒ ｈｏｔｅｌ．

歡迎光臨。
Ｓｏ ｙｏｕ ｈａｖｅ ｇｏｔ ａｌｔｏｇｅｔｈｅｒ ｆｏｕｒ ｐｉｅｃｅｓ ｏｆ ｂａｇｇａｇｅ？

您一共帶了４件行李，是不是？

Ｌｅｔ ｍｅ ｈａｖｅ ａ ｃｈｅｃｋ ａｇａｉｎ．

讓我再看一下。

Ｔｈｅ Ｒｅｃｅｐｔｉｏｎ Ｄｅｓｋ ｉｓ ｓｔｒａｉｇｈｔ ａｈｅａｄ．

接待處就在前面。

Ａｆｔｅｒ ｙｏｕ， ｐｌｅａｓｅ．

你先請(qǐng)。

Ｅｘｃｕｓｅ ｍｅ， ｗｈｅｒｅ ｃａｎ Ｉ ｂｕｙ ｓｏｍｅ ｃｉｇａｒｅｔｔｅｓ？

勞駕。我到哪兒可買到香煙？

Ｔｈｅｒｅ ｉｓ ａ ｓｈｏｐ ｏｎ ｔｈｅ ｇｒｏｕｎｄ ｆｌｏｏｒ．

一樓有個(gè)商店。

Ｉｔ ｓｅｌｌｓ ｂｏｔｈ Ｃｈｉｎｅｓｅ ａｎｄ ｆｏｒｅｉｇｎ ｃｉｇａｒｅｔｔｅｓ．

在那兒可買到中國香煙和外國香煙。

Ｃａｎ Ｉ ａｌｓｏ ｇｅｔ ｓｏｍｅ ｓｏｕｖｅｎｉｒｓ ｔｈｅｒｅ？

也可以買到紀(jì)念品嗎？

Ｔｈｅｒｅ ｉｓ ａ ｃｏｕｎｔｅｒ ｓｅｌｌｉｎｇ ａｌｌ ｋｉｎｄｓ ｏｆ ｓｏｕｖｅｎｉｒｓ．

有個(gè)柜臺(tái)出售各種各樣的紀(jì)念品。

Ｅｘｃｕｓｅ ｍｅ，ｗｈｅｒｅ ｉｓ ｔｈｅ ｒｅｓｔａｕｒａｎｔ？

勞駕，請(qǐng)問飯廳在哪兒？

Ｗｅ ｈａｖｅ Ｃｈｉｎｅｓｅ ｒｅｓｔａｕｒａｎｔ ａｎｄ ａ ｗｅｓｔｅｒｎ－ｓｔｙｌｅ ｒｅｓｔａｕｒａｎｔ．Ｗｈｉｃｈ ｏｎｅ ｄｏ ｙｏｕ ｐｒｅｆｅｒ？

我們有中餐廳和西餐廳，你愿意去哪個(gè)？

Ｉ＇ｄ ｌｉｋｅ ｔｏ ｔｒｙ ｓｏｍｅ Ｃｈｉｎｅｓｅ ｆｏｏｄ ｔｏｄａｙ．

今天我想嘗嘗中國菜。

下一篇:迎客禮儀 下一篇 【方向鍵 ( → )下一篇】

上一篇:商務(wù)助理（秘書）如何應(yīng)對(duì)不速之客 上一篇 【方向鍵 ( ← )上一篇】