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應接服務禮儀
賓館的大門口，站著彬彬有禮的應接人員，隨時恭候著賓客的光
臨。賓客對賓館的服務質量、服務人員素質的認識，就是從這里開始
的。因此，應接人員的禮貌服務是非常重要的。
見到賓客光臨，應主動上前彬彬有禮地向其問候，面帶微笑，并
躬身致禮，表示熱情的歡迎。賓客乘車抵達時，要主動熱情相迎，引
導車輛停妥后，一手拉開車門，一手遮擋車門框上沿，凡遇老弱、病、
殘、幼的客人，應適當攙扶，倍加關心。
賓客下車后，要注意車座上是否有遺忘的物品，若發現有，要及
時提醒或幫助賓客取出。對賓客的物品要輕拿輕放，對貴重和易碎
的物品更要注意，同時要尊重客人的意見，凡賓客自己要提的物品，
不可過分熱情強行幫助提攜。
接待團體賓客時，應連續向賓客點頭致意，躬身施禮。如遇賓客
先致意，要及時鞠躬還禮。為了使每個賓客都能聽到問候語，應不厭
其煩地重復問候。問候時要目視賓客，注意力集中，切不可東張西
望。下雨天要撐傘應接，以防賓客被雨淋濕。
應接人員陪同賓客到總服務臺辦理手續時，應侍立一旁，不得遠
離。隨時聽候賓客的呼喚。引領客人時要在距離客人二至三步遠的
左前方，轉彎時要用手指方向，陪同賓客進電梯時，待電梯停穩后，用
手擋住電梯門，敬請賓客先入。電梯抵達指定樓層后，請賓客先出電
梯，然后將行李物品運出。
陪同賓客到樓層時，應先與該樓層服務員取得聯系，尾隨賓客進
房后，打開房燈并告訴賓客：“這就是您的房間，您感到滿意嗎？”并迅
速把行李物品放在行李架上或按賓客的要求放好，然后請賓客核對
確認，再詢問：“您還有什么事情需要我做嗎？”在得到否定的答案后，
應及時退出。離房時，輕輕將房門帶上，不可用力過猛，以免發出很
大的聲響。
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